Zacznij od zadania, jakie ma spełniać formularz
Formularz kontaktowy ma pomóc klientowi zrobić pierwszy krok, a firmie odpowiedzieć na jego sprawę. Nie musi zbierać wszystkich szczegółów potrzebnych do przygotowania oferty już przy pierwszym kontakcie. Z drugiej strony zbyt mało informacji może oznaczać serię dodatkowych wiadomości, zanim pracownik zrozumie potrzebę klienta. Dlatego celem próby nie powinno być samo usunięcie jak największej liczby pól. Lepiej sprawdzić, czy można ułatwić wysłanie zapytania bez utrudniania jego obsługi.
Najpierw wypisz, do czego służy każde obecne pole. Czy jest niezbędne, żeby odpowiedzieć? Czy pomaga skierować wiadomość do właściwej osoby? A może zbiera szczegół, o który można zapytać później? Przyjrzyj się także polom oznaczonym jako obowiązkowe. Jeśli klient nie zna jeszcze odpowiedzi, na przykład dokładnego budżetu lub terminu, wymaganie jej może przerwać kontakt, zanim rozmowa się zacznie.
Przygotuj jedną prostą zmianę
Wybierz niewielką modyfikację, którą da się łatwo cofnąć. Możesz na przykład pozostawić imię, sposób kontaktu i pole na opis sprawy, a szczegółowe pytania przenieść do późniejszej rozmowy. Inną możliwością jest pozostawienie pola w formularzu, lecz zmiana go z obowiązkowego na opcjonalne. Nie zmieniaj jednocześnie treści reklamy, przycisku prowadzącego do formularza i sposobu potwierdzania wysyłki. W przeciwnym razie trudno będzie ocenić, co wpłynęło na zachowanie odwiedzających.
Sprawdź nową wersję z perspektywy osoby wypełniającej formularz na telefonie. Czy nazwy pól są zrozumiałe? Czy wiadomo, jakie dane podać i co stanie się po wysłaniu? Wyślij próbne zgłoszenie, żeby upewnić się, że wiadomość dociera do właściwego miejsca, a zespół potrafi ją odczytać i obsłużyć. Jeśli formularz korzysta z automatycznych powiadomień lub systemu do zarządzania zapytaniami, sprawdź również, czy zmiana pól nie zepsuła tych połączeń.
Obserwuj nie tylko liczbę wysłanych zapytań
Przed zmianą zapisz prosty punkt odniesienia: ile zapytań zwykle trafia przez formularz w porównywalnym okresie i jak często brakuje w nich informacji potrzebnych do odpowiedzi. Po uruchomieniu krótszej wersji notuj te same rzeczy. Jeśli możesz wiarygodnie sprawdzić liczbę wizyt na stronie formularza, zestaw ją z liczbą wysłanych zgłoszeń. Sama liczba wiadomości bywa myląca, zwłaszcza gdy ruch na stronie zmienia się z innych powodów.
Dodaj krótką ocenę przydatności zgłoszeń. Wystarczy ustalić, czy na podstawie pierwszej wiadomości dało się przygotować sensowną odpowiedź, czy potrzebne było doprecyzowanie oraz czy zapytanie dotyczyło oferty firmy. Nie oceniaj klienta ani nie zapisuj więcej jego danych, niż potrzeba do obsługi sprawy i oceny zmiany. Taka obserwacja pomaga zauważyć sytuację, w której formularz przynosi więcej wiadomości, ale każda z nich wymaga znacznie więcej pracy.
Porównuj ostrożnie, zwłaszcza przy małym ruchu
W małej firmie formularz może otrzymywać niewiele zgłoszeń. Kilka dodatkowych wiadomości nie musi więc oznaczać trwałej poprawy. Zwróć uwagę, czy w czasie próby nie trwała promocja, nie zmieniła się liczba reklam albo nie pojawił się inny powód większego zainteresowania ofertą. Jeśli odwiedzający trafiali wcześniej głównie z wyszukiwarki, a później przede wszystkim z kampanii, proste porównanie dwóch okresów może prowadzić do błędnego wniosku.
Z góry ustal, kiedy wrócisz do oceny formularza, zamiast sprawdzać wynik po każdym pojedynczym zgłoszeniu. Przy małym ruchu warto potraktować próbę jako sygnał do dalszej obserwacji, nie jako ostateczny dowód. Pomocne są także uwagi osoby odpowiadającej klientom: czy łatwiej rozpocząć rozmowę, czy trzeba częściej prosić o podstawowe informacje i czy żadne ważne zapytanie nie utknęło z powodu problemu technicznego.
Zostaw zmianę, popraw ją albo wróć do poprzedniej wersji
Jeśli po skróceniu formularza zgłoszenia nadal zawierają informacje wystarczające do pierwszej odpowiedzi, możesz pozostawić nową wersję i dalej ją obserwować. Jeśli wiadomości przybywa, lecz brakuje w nich kluczowego szczegółu, rozważ przywrócenie jednego pytania albo dodanie krótkiej podpowiedzi przy polu opisu. Gdy pojawią się trudności w obsłudze lub niezamierzone błędy techniczne, lepiej najpierw je usunąć, niż uznawać próbę za sukces.
Na koniec zapisz, co dokładnie zmieniono, co udało się zaobserwować i jakie ograniczenia miało porównanie. Dzięki temu kolejna decyzja nie będzie oparta wyłącznie na pamięci. Uproszczenie formularza ma sens wtedy, gdy ułatwia rozpoczęcie rozmowy obu stronom: klient nie musi zgadywać odpowiedzi na zbędne pytania, a firma nadal wie, jak sprawnie zareagować.
