Zacznij od momentu otwarcia przesyłki
Klient może podjąć decyzję zakupową z pełnym przekonaniem, a mimo to po rozpakowaniu produktu zastanawiać się, od czego zacząć. Czy trzeba go złożyć, umyć, naładować albo przygotować dodatkowe akcesoria? Jeśli odpowiedzi są rozproszone między opisem oferty, opakowaniem i korespondencją, pierwsze użycie wymaga od klienta niepotrzebnego wysiłku. Warto potraktować ten moment jako część doświadczenia zakupowego, a nie etap, którym klient musi zająć się sam.
Przed napisaniem instrukcji przejdź drogę nowego nabywcy: otwórz opakowanie i spróbuj wykonać pierwszą czynność bez korzystania z wiedzy, którą masz jako sprzedawca. Zanotuj miejsca, w których trzeba coś odgadnąć. W małej firmie nie wymaga to rozbudowanego badania. Wystarczy wybrać jeden produkt, przyjrzeć się jego zawartości i sprawdzić, jakie pytania pojawiają się podczas pierwszych kilku minut użytkowania.
Wybierz informacje potrzebne na samym początku
Krótka instrukcja startowa nie musi zastępować pełnej dokumentacji. Powinna odpowiadać przede wszystkim na trzy pytania: co jest potrzebne przed użyciem, jaki jest pierwszy krok i po czym poznać, że wszystko działa prawidłowo. W przypadku zestawu do samodzielnego montażu będzie to na przykład lista elementów oraz kolejność podstawowych czynności. Przy produkcie cyfrowym — sposób uzyskania dostępu i wykonania pierwszego zadania.
Oddziel informacje obowiązkowe od wskazówek przydatnych później. Jeśli klient musi najpierw zapoznać się z zasadami bezpiecznego użytkowania, umieść je tam, gdzie zobaczy je przed rozpoczęciem pracy z produktem. Szczegółowe możliwości, pomysły na zastosowanie czy odpowiedzi na rzadkie pytania mogą znaleźć się w osobnej, łatwo dostępnej części. Dzięki temu ważny pierwszy krok nie ginie w nadmiarze treści.
Napisz instrukcję tak, aby dało się z niej korzystać
Używaj nazw, które klient zobaczy na produkcie lub opakowaniu. Zamiast ogólnego „przygotuj urządzenie” napisz, co dokładnie należy sprawdzić lub podłączyć. Zachowaj kolejność wykonywania czynności i nie zakładaj, że klient zna firmowe skróty. Jeśli jeden krok wymaga dodatkowego przedmiotu, powiedz o tym przed jego rozpoczęciem, a nie dopiero na końcu opisu.
Format dopasuj do produktu i sposobu jego odbioru. Niewielka karta w pudełku może wystarczyć do kilku prostych kroków; bardziej złożony produkt może wymagać pełniejszej instrukcji dostępnej również poza opakowaniem. Jeśli korzystasz z kodu prowadzącego do materiałów online, zadbaj, by najważniejsze informacje nadal były dostępne dla osoby, która nie może go od razu otworzyć. Przed wydrukiem lub wysyłką sprawdź tekst na konkretnym wariancie produktu: instrukcja dla innego modelu potrafi wprowadzić więcej zamieszania niż jej brak.
Pokaż, co zrobić, gdy coś nie idzie zgodnie z planem
Dobra pomoc po zakupie uwzględnia drobne trudności, nie obwiniając klienta. Wybierz dwie lub trzy sytuacje, które można bezpiecznie i samodzielnie sprawdzić: brak widocznego elementu, pominięty krok czy problem ze znalezieniem potwierdzenia dostępu. Opisz możliwe rozwiązania prostym językiem. Nie zachęcaj do samodzielnej naprawy, jeśli produkt wymaga specjalistycznej obsługi lub mogłoby to stworzyć ryzyko.
Podaj też wyraźną drogę kontaktu z firmą: gdzie napisać, jakie informacje warto dołączyć i jak rozpoznać produkt lub zamówienie bez przesyłania zbędnych danych. Nie obiecuj natychmiastowej odpowiedzi, jeśli firma nie jest w stanie jej zapewnić. Klientowi łatwiej poprosić o pomoc, gdy wie, czego może się spodziewać i nie musi ponownie opisywać całej historii zakupu.
Sprawdź instrukcję i poprawiaj ją małymi krokami
Poproś osobę, która nie przygotowywała tekstu, aby wykonała pierwszy krok, korzystając wyłącznie z instrukcji. Obserwuj, gdzie się zatrzymuje, zamiast od razu podpowiadać. Jeśli nie masz takiej możliwości, przejrzyj pytania otrzymywane po zakupie i poszukaj tych, które wracają w podobnej formie. Mogą wskazać miejsce wymagające lepszego wyjaśnienia, choć nie każde pytanie oznacza błąd w instrukcji.
Wprowadzaj jedną zmianę naraz: doprecyzuj nazwę elementu, przesuń ostrzeżenie przed odpowiedni krok albo dodaj czytelny sposób kontaktu. Następnie sprawdź, czy nowa wersja jest zgodna z aktualnie sprzedawanym produktem i czy trafia do klienta we właściwym momencie. Taki prosty przegląd po zmianie opakowania, wariantu lub sposobu dostępu pomaga utrzymać instrukcję użyteczną bez tworzenia rozbudowanego procesu.
