Zacznij od jednej potrzeby klienta
Klient, który właśnie kupił produkt, może potrzebować czegoś innego niż kolejnej oferty. Czasem chce wiedzieć, co przygotować przed pierwszym użyciem, gdzie znaleźć instrukcję albo jak zgłosić problem. Automatyczna wiadomość jest przydatna wtedy, gdy odpowiada na taką konkretną potrzebę. Nie musi opowiadać o całej firmie ani wykorzystywać każdej okazji do promocji.
Wybierz jeden rodzaj zakupu, przy którym pytania powtarzają się najczęściej. Przejrzyj wiadomości od klientów i zapisz trzy zagadnienia, które da się wyjaśnić bez znajomości indywidualnej sytuacji. To może być punkt wyjścia do krótkiej wiadomości z pierwszym krokiem, miejscem na dodatkowe informacje i sposobem kontaktu. Jeśli pytanie wymaga oceny konkretnego zamówienia, zostaw je człowiekowi.
Ustal moment wysyłki i potrzebne dane
Najpierw określ zdarzenie uruchamiające scenariusz. Samo złożenie zamówienia nie zawsze oznacza, że klient ma już produkt. Instrukcja pierwszego użycia może mieć więcej sensu po potwierdzeniu odbioru lub zakończeniu realizacji usługi. Jeżeli nie masz wiarygodnej informacji o doręczeniu, napisz wiadomość tak, by była użyteczna także dla osoby, która nadal czeka na przesyłkę.
Do wysyłki zwykle wystarczy adres kontaktowy, informacja o typie zakupu i statusie zamówienia. Nie przekazuj między narzędziami pełnych notatek o kliencie tylko po to, by wybrać wariant wiadomości. Ustal też, skąd pochodzi status i co ma się stać, gdy jest pusty albo się zmieni. Oddziel wiadomość pomagającą w obsłudze zakupu od treści promocyjnej; nie dodawaj tej drugiej automatycznie do każdego scenariusza.
Napisz treść, którą da się szybko wykorzystać
Temat powinien mówić, czego dotyczy wiadomość, na przykład „Pierwsze kroki z zamówionym produktem”. W środku zacznij od jednej czynności, którą klient może wykonać od razu. Następnie wskaż, gdzie znajdzie pełniejszą instrukcję, i podaj prostą drogę do zadania pytania. Jeśli treść zależy od rodzaju produktu, przygotuj kilka krótkich wariantów zamiast jednej wiadomości z długą listą niepowiązanych porad.
Przy urządzeniach warto używać tych samych nazw elementów, które pojawiają się w opisie produktu i własnej instrukcji. Nie zakładaj, że każdy odbiorca zna techniczne określenia. Jeśli szukasz tematów do dalszego przeglądania przy opracowywaniu materiałów pomocniczych o urządzeniach, zajrzyj do Sensors and Devices · Electronics Explained. Szerszym miejscem do przeglądania zagadnień z elektroniki jest Electronics Explained. Takie przeglądanie może podsunąć pytania do opracowania, ale treść wysyłaną klientom sprawdź samodzielnie pod kątem własnych produktów.
Przeczytaj gotową wiadomość oczami osoby, która widzi ją na telefonie. Usuń powtórzenia i sprawdź, czy najważniejsza wskazówka nie ginie pod długim wstępem. Jeżeli wiadomość zawiera dane zamówienia, upewnij się, że wstawiane pola są naprawdę potrzebne i nie pokazują informacji o innym kliencie.
Przetestuj typowe wyjątki przed włączeniem automatyzacji
Przygotuj kilka testowych zamówień: standardowe, z kilkoma produktami, anulowane oraz takie, w którym brakuje danych potrzebnych do wyboru wariantu. Sprawdź, czy każde uruchamia właściwą wiadomość albo nie uruchamia jej wcale. Zobacz też, co dzieje się po ponownej zmianie statusu. Bez tego klient może dostać tę samą poradę dwa razy.
Wyślij próbne wiadomości na własne skrzynki i obejrzyj je na różnych ekranach. Sprawdź temat, pola personalizacji, odnośniki do własnych materiałów i adres do odpowiedzi. Ustal osobę odpowiedzialną za poprawki oraz prosty sposób wstrzymania wysyłki, gdy pojawi się błędny wariant. Automatyzacja powinna ułatwiać obsługę, a nie utrudniać szybkie naprawienie pomyłki.
Oceniaj użyteczność i aktualizuj treść
Po uruchomieniu zwracaj uwagę nie tylko na to, czy wiadomości zostały wysłane. Sprawdź, czy klienci nadal pytają o kwestie, które miała wyjaśniać, oraz czy pojawiają się odpowiedzi wskazujące na niejasną instrukcję. Pojedyncza reakcja nie rozstrzyga o skuteczności scenariusza, ale może ujawnić fragment wymagający poprawy.
Wyznacz termin przeglądu treści po zmianie produktu, procesu dostawy lub własnych materiałów pomocniczych. Zapisz, kto zatwierdza aktualizację i jak sprawdzić poprawioną wersję przed wysyłką. Dzięki temu wiadomość pozostaje krótką pomocą po zakupie, zamiast z czasem zamienić się w nieaktualny szablon.
