Najpierw powiedz wprost, czego nie można kupić
Brak produktu bywa momentem, w którym klient rezygnuje z zakupu. Może też być okazją do udzielenia mu pomocy. Warunek jest prosty: informacja o niedostępności musi być widoczna, zanim klient zacznie podejmować decyzję na podstawie nieaktualnej oferty. Nie ukrywaj jej pod przyciskiem zakupu ani w ostatnim kroku zamówienia. Na stronie produktu użyj jednoznacznego komunikatu, na przykład „Produkt jest obecnie niedostępny”, i zadbaj, by przycisk nie sugerował możliwości natychmiastowego zakupu.
Jeśli znasz wiarygodny termin dostawy, możesz go podać, wyraźnie zaznaczając, czy jest potwierdzony, czy orientacyjny. Jeśli go nie znasz, lepiej napisać to wprost niż obiecywać „dostawę wkrótce”. Podobnie traktuj dostępność wariantów: inny rozmiar lub kolor nie oznacza, że wybrana przez klienta wersja wróciła do magazynu. Taki porządek informacji oszczędza klientowi czasu i zmniejsza ryzyko nieporozumień po złożeniu zamówienia.
Dobieraj alternatywy według potrzeby, nie tylko podobnej nazwy
Zanim pokażesz zamienniki, ustal, do czego służył niedostępny produkt i które jego cechy są istotne dla wyboru. W przypadku lampy mogą to być sposób montażu, wymiary i rodzaj światła; w przypadku kosmetyku — przeznaczenie, skład oraz pojemność. Produkt z tej samej kategorii nie zawsze spełni tę samą funkcję. Jeżeli nie masz odpowiedniej alternatywy, uczciwiej zaproponować powiadomienie o dostępności lub kontakt z obsługą niż wypełniać miejsce przypadkowymi propozycjami.
Przy każdej alternatywie wskaż powód jej pokazania oraz najważniejszą różnicę. Krótki opis w rodzaju „Podobny rozmiar, ale inny materiał” pomaga bardziej niż etykieta „idealny zamiennik”. Zadbaj też o czytelną cenę, dostępność i przewidywany sposób dostawy proponowanego produktu. Jeśli alternatywa wymaga dodatkowych akcesoriów albo nie pasuje do części zastosowań, nie pomijaj tego tylko dlatego, że osłabia atrakcyjność propozycji.
Daj klientowi wybór bez sugerowania, że produkty są identyczne
Przydatny układ strony prowadzi od informacji o braku do kilku możliwych działań: sprawdzenia alternatyw, wyboru innego wariantu albo zapisania się na powiadomienie. Nazwy przycisków powinny odpowiadać temu, co wydarzy się po kliknięciu. „Zobacz podobne produkty” jest jaśniejsze niż „Kup zamiennik”, jeśli klient dopiero ma porównać oferty. Nie przenoś go automatycznie na stronę innego produktu bez wyjaśnienia zmiany.
Porównanie nie musi być rozbudowane. Dla małego sklepu wystarczą dwie lub trzy trafne propozycje z krótką informacją „co jest podobne” i „co się różni”. Dobrze też pozostawić widoczną nazwę pierwotnie oglądanego produktu, aby klient wiedział, do czego odnosi się porównanie. Unikaj komunikatów wywierających presję, zwłaszcza gdy nie masz pewności co do dostępności zamienników. Celem jest ułatwienie decyzji, a nie skłonienie do dowolnego zakupu.
Powiadomienie o dostawie potraktuj jako osobną usługę
Jeśli oferujesz wiadomość o ponownej dostępności, wyjaśnij, czego klient może oczekiwać: informacji o konkretnym produkcie lub wybranym wariancie, wysłanej wskazanym kanałem. Nie przedstawiaj zapisu na powiadomienie tak, jakby był rezerwacją towaru. Nie łącz też prośby o adres e-mail z niejasną obietnicą dodatkowych wiadomości marketingowych. Klient powinien rozumieć, na co się zapisuje i jak może z tego zrezygnować.
Zbieraj tylko dane potrzebne do obsłużenia wybranej opcji i pilnuj, by powiadomienie było powiązane z właściwym produktem. Przed uruchomieniem funkcji przetestuj kilka sytuacji: ponowną dostawę jednego wariantu, zmianę ceny i produkt, który ostatecznie nie wróci do sprzedaży. Dzięki temu łatwiej wychwycić wiadomości sugerujące dostępność czegoś, czego nadal nie można zamówić.
Utrzymuj komunikaty w zgodzie ze stanem oferty
Nawet dobrze napisany komunikat wprowadzi w błąd, jeśli dane na stronie, w reklamie i w wiadomości do klienta są rozbieżne. Warto ustalić prostą kolejność działań po wykryciu braku: sprawdzić stan magazynowy, zaktualizować kartę produktu, zweryfikować proponowane alternatywy i przejrzeć aktywne materiały promocyjne. W małej firmie taka lista kontrolna może być skuteczniejsza niż rozbudowany proces, którego nikt regularnie nie wykonuje.
Automatyczne podpowiedzi produktów mogą oszczędzać czas, ale wymagają kontroli. Sprawdzaj, czy proponowane pozycje są rzeczywiście dostępne, czy opis różnic pozostaje aktualny oraz czy zestawienie ma sens z perspektywy klienta. Od czasu do czasu przejdź całą ścieżkę tak, jak zrobiłaby to osoba szukająca niedostępnego produktu. Jeśli łatwo ustalić, czego brakuje, jakie są ograniczenia alternatyw i co można zrobić dalej, komunikacja spełnia swoje zadanie.
