Zacznij od sprawy, nie od ulubionego narzędzia
Mała firma często prowadzi rozmowy z klientami równolegle przez e-mail, telefon i komunikator. Wygodnie jest odpisywać tam, gdzie właśnie pojawiło się powiadomienie, ale nie zawsze jest to najlepsze miejsce do rozwiązania sprawy. Pytanie o godziny odbioru zamówienia wymaga innego podejścia niż reklamacja, zmiana zakresu usługi czy wyjaśnienie nieporozumienia.
Przy wyborze kanału warto ocenić trzy rzeczy: jak szybko klient potrzebuje odpowiedzi, ile szczegółów trzeba omówić oraz czy ustalenia powinny być łatwe do odtworzenia. Pomocna jest też preferencja klienta. Jeśli napisał wiadomość, zwykle dobrze zacząć od odpowiedzi w tym samym miejscu. Zmianę kanału warto zaproponować z krótkim wyjaśnieniem, zamiast wymagać od klienta ponownego przedstawienia sprawy.
E-mail do szczegółów i ustaleń
E-mail sprawdza się, gdy trzeba przekazać kilka informacji naraz: zakres oferty, kroki rozwiązania problemu, warunki dostawy lub podsumowanie zmian w zamówieniu. Daje obu stronom czas na sprawdzenie szczegółów i ułatwia powrót do wcześniejszych ustaleń. Nie jest natomiast idealny do sytuacji, w której każde kolejne zdanie rodzi nowe pytanie, a sprawa wymaga szybkiej wymiany odpowiedzi.
Dobra wiadomość powinna jasno mówić, czego dotyczy sprawa, co firma już ustaliła i jaki jest następny krok. Zamiast długiego opisu kilku wariantów można zaproponować krótką rozmowę, a później wysłać jej podsumowanie e-mailem. Przy danych klientów warto przekazywać tylko informacje potrzebne do załatwienia sprawy, korzystać z firmowych kont i sprawdzić adres odbiorcy przed wysłaniem wiadomości.
Telefon, gdy liczy się dialog
Telefon bywa najlepszy przy sprawach pilnych, niejasnych lub emocjonalnie trudnych. Pozwala od razu dopytać, czy firma dobrze rozumie problem, oraz wyjaśnić kilka powiązanych kwestii bez długiego ciągu wiadomości. Może pomóc na przykład wtedy, gdy klient opisuje usterkę w sposób, który dopuszcza różne interpretacje, albo gdy zmiana terminu wymaga uzgodnienia dostępnych możliwości.
Rozmowa ma jednak słabą stronę: łatwo zapomnieć szczegół lub inaczej zapamiętać obietnicę. Przed telefonem dobrze zanotować cel i najważniejsze pytania, a po nim zapisać wynik w miejscu dostępnym dla osób obsługujących sprawę. Jeśli ustalono cenę, termin lub zakres działania, warto potwierdzić je pisemnie. Gdy rozmowa dotyczy danych zamówienia lub konta, nie należy ujawniać ich osobie, której uprawnienia nie zostały odpowiednio sprawdzone.
Komunikator do krótkiej, bieżącej wymiany
Komunikator jest wygodny przy prostych pytaniach: czy produkt jest dostępny, gdzie znaleźć instrukcję albo czy można przesunąć godzinę odbioru. Krótkie odpowiedzi pasują do jego rytmu. Warto jednak uważać, by szybkość nie zastąpiła dokładności. Jeśli do rozwiązania potrzeba wielu załączników, analizy historii zamówienia lub formalnego potwierdzenia, lepiej zaproponować e-mail albo rozmowę.
Nie każdy klient chce kontaktu w komunikatorze, nawet jeśli firma z niego korzysta. Dobrym zwyczajem jest podanie na stronie, do jakich spraw służy dany kanał i kiedy można spodziewać się odpowiedzi, bez obiecywania dostępności, której zespół nie utrzyma. Pracownikom pomaga też zasada, by nie przenosić spraw klientów na prywatne konta ani nie prosić w czacie o dane, które nie są konieczne.
Ustal prostą ścieżkę przekazywania spraw
W praktyce jedna sprawa może zacząć się w komunikatorze, przejść do telefonu i zakończyć e-mailem. To nie problem, jeśli klient nie musi za każdym razem zaczynać od początku. Wystarczy prosty zapis: czego dotyczy kontakt, co już sprawdzono, kto odpowiada za kolejny krok i w jakim kanale nastąpi odpowiedź. Dostęp do takich notatek powinny mieć tylko osoby, które potrzebują ich do obsługi klienta.
Na początek można przygotować krótką ściągę dla zespołu: proste pytania obsługujemy w kanale, w którym przyszły; złożone ustalenia potwierdzamy e-mailem; sprawy pilne lub trudne do wyjaśnienia pisemnie proponujemy omówić telefonicznie. Po pewnym czasie warto przejrzeć kilka zakończonych rozmów i sprawdzić, gdzie klienci musieli powtarzać informacje. Taka drobna korekta procesu może być przydatniejsza niż dodanie kolejnego narzędzia.
