Zacznij od pytania, które naprawdę zadaje klient
Klient rzadko pisze po to, by poznać wewnętrzny proces firmy. Zwykle chce wiedzieć, czy może coś kupić, kiedy otrzyma zamówienie, jak rozwiązać problem albo co powinien zrobić dalej. Przed napisaniem odpowiedzi nazwij tę potrzebę jednym prostym zdaniem. Jeśli wiadomość zawiera kilka wątków, wypisz je roboczo i sprawdź, czy na każdy odpowiadasz. Dzięki temu łatwiej uniknąć uprzejmej, ale niepomocnej wiadomości.
Pierwsze zdanie może od razu odnieść się do konkretu: „Pyta Pani, czy można zmienić adres dostawy po złożeniu zamówienia”. Nie trzeba powtarzać całej wiadomości klienta. Wystarczy pokazać, że wiesz, o którą sprawę chodzi. Jeśli brakuje informacji, zapytaj tylko o te, które są niezbędne do dalszego działania. Zamiast ogólnego „Prosimy o szczegóły” napisz: „Proszę podać numer zamówienia, żebym mógł sprawdzić możliwość zmiany adresu”.
Zamień firmowe określenia na język działania
Żargon bywa wygodny w zespole, ale dla klienta może ukrywać znaczenie wiadomości. „Zgłoszenie zostało eskalowane do odpowiedniego działu” mówi mniej niż „Przekazałam sprawę osobie, która sprawdza płatności”. Nie chodzi o usuwanie każdego fachowego terminu. Jeśli jest potrzebny, wyjaśnij go przy pierwszym użyciu i powiedz, co oznacza dla klienta. Warto też zamieniać zdania bezosobowe na takie, w których wiadomo, kto wykona kolejne działanie.
Po napisaniu odpowiedzi zrób krótki test: czy osoba spoza firmy zrozumie ją bez pytania o znaczenie słów? Czy dowie się, co już ustalono, czego jeszcze nie wiadomo i co wydarzy się teraz? Jeśli nie możesz podać terminu rozwiązania, nie zastępuj go mglistym „w najbliższym czasie”. Lepiej napisać, kiedy wrócisz z aktualizacją, o ile możesz tego dotrzymać. Jasność obejmuje także uczciwe wskazanie granic: „Nie mogę jeszcze potwierdzić zmiany, bo zamówienie jest przygotowywane do wysyłki. Sprawdzę jego status i dam znać”.
Ułóż odpowiedź tak, by dało się ją szybko przeczytać
W wielu sprawach wystarcza prosty porządek: odpowiedź na pytanie, krótkie wyjaśnienie i następny krok. Gdy klient pyta o dostępność produktu, zacznij od informacji o dostępności, a nie od opisu zasad magazynowych. Przy trudniejszej sprawie dodaj zdanie, które uznaje niedogodność, ale nie zastępuj nim konkretów. „Przykro mi, że przesyłka nie dotarła zgodnie z oczekiwaniem. Sprawdzę jej status i napiszę, jakie są możliwości” jest bardziej użyteczne niż kilka zdań samych przeprosin.
Długość dopasuj do kanału i sprawy. W krótkiej wiadomości dobrze sprawdzą się zdania zawierające po jednej myśli. W e-mailu dotyczącym kilku kwestii można poświęcić każdej osobny akapit. Przed wysłaniem sprawdź, czy klient ma wykonać jakieś działanie. Jeśli tak, napisz dokładnie jakie i po co. Zamiast „Proszę uzupełnić dane” podaj, których danych brakuje i jak bezpiecznie je przekazać. Nie proś o informacje, których nie potrzebujesz do obsługi sprawy.
Korzystaj ze wzorów, ale sprawdzaj każdą odpowiedź
Mała firma nie musi pisać od zera każdej wiadomości. Warto przygotować krótkie szkice odpowiedzi na powtarzające się pytania, na przykład o dostawę, zwrot czy zakres usługi. Dobry szkic zawiera sprawdzone informacje i miejsce na dopisanie szczegółu danej sprawy. Nie powinien zawierać obietnic, które zależą od okoliczności. Zamiast gotowego „Na pewno rozwiążemy problem dziś” lepiej zostawić pole na realny następny krok i termin, który pracownik może potwierdzić.
Przed wysłaniem wiadomości sprawdź imię lub formę zwracania się do klienta, dane zamówienia, aktualność informacji i zgodność odpowiedzi z pytaniem. Jeśli korzystasz z narzędzia do podpowiadania tekstu, traktuj wynik jak szkic: może brzmieć płynnie, a mimo to pomylić szczegóły lub dopowiedzieć nieistniejącą zasadę. Do takich narzędzi nie wprowadzaj danych klienta bez sprawdzenia firmowych zasad ich ochrony i ustawień narzędzia.
Zachowuj przydatne przykłady odpowiedzi, z których usunięto dane osobowe, i wracaj do nich podczas porządkowania komunikacji. Gdy klienci regularnie dopytują o to samo po otrzymaniu wiadomości, potraktuj to jako sygnał do poprawy jej treści. Wystarczy zmienić jedno niejasne zdanie lub przesunąć najważniejszą informację na początek. Celem nie jest jednolity głos za wszelką cenę, lecz odpowiedź, po której klient wie, na czym stoi.
