Ustalcie, co właściwie jest przekazywaną sprawą
Marketing i sprzedaż często widzą ten sam kontakt z dwóch perspektyw. Dla marketingu może to być osoba, która pobrała poradnik lub odpowiedziała na kampanię. Dla sprzedaży ważniejsze jest to, czy wiadomo, czego potrzebuje i czy oczekuje rozmowy. Jeśli firma nie uzgodni momentu przekazania, handlowiec może dostać kontakt zbyt wcześnie albo klient będzie czekał na odpowiedź, choć jasno poprosił o ofertę.
Warto spisać kilka prostych sytuacji, które uruchamiają przekazanie. Mogą to być prośba o wycenę, pytanie o dostępność usługi lub zgoda na kontakt w sprawie konkretnego produktu. Samo otwarcie wiadomości czy pobranie materiału zwykle nie mówi jeszcze, że ktoś chce rozmawiać ze sprzedawcą. Kryteria powinny pasować do sposobu zakupów klientów danej firmy, a nie do liczby funkcji dostępnych w narzędziu.
Przy każdym kryterium określcie też następny krok: kto przejmuje sprawę, w jakim kanale odpowiada i skąd będzie wiedział, że to jego zadanie. Nawet w dwuosobowej firmie takie ustalenie ogranicza domysły.
Przekazujcie kontekst, a nie całą historię aktywności
Dobra notatka do przekazania powinna pomóc rozpocząć sensowną rozmowę. Wystarczy krótki zestaw informacji: czego dotyczy pytanie, co klient powiedział o swojej potrzebie, jakie odpowiedzi już otrzymał, czego oczekuje teraz oraz czy uzgodniono termin lub sposób kontaktu. Warto oddzielić słowa klienta od własnych przypuszczeń. Zdanie „pyta o dostawę do dwóch lokalizacji” jest użyteczniejsze niż etykieta „duży potencjał”.
Nie trzeba kopiować każdej wiadomości ani zbierać danych na zapas. Link do właściwego wątku lub dokumentu, jeśli zespół ma do niego odpowiedni dostęp, może zastąpić obszerny opis. Przy danych klientów dobrze ograniczyć widoczność do osób, które potrzebują ich do obsługi sprawy, i trzymać się zasad przyjętych w firmie. Jeśli informacja jest niepewna, oznaczcie ją jako niepotwierdzoną zamiast przedstawiać jako fakt.
Pomocny bywa stały szablon notatki z polami „potrzeba”, „dotychczasowa odpowiedź” i „następny krok”. Krótkie, konsekwentnie wypełniane pola są praktyczniejsze niż rozbudowany formularz, którego nikt nie aktualizuje.
Niech przekazanie ma właściciela i potwierdzenie
Samo przeniesienie kontaktu do arkusza lub systemu nie oznacza, że ktoś się nim zajmie. Proces powinien obejmować przypisanie konkretnej osoby oraz potwierdzenie przyjęcia. Gdy wyznaczony sprzedawca jest nieobecny, potrzebna jest prosta zasada zastępstwa. Bez niej sprawa może pozostać w kolejce, mimo że obie strony uznają ją za przekazaną.
Ustalcie również, co zrobić, gdy opis jest niepełny. Sprzedaż powinna móc poprosić marketing o uzupełnienie kontekstu, zamiast zgadywać lub zadawać klientowi ponownie te same pytania. Z kolei marketing musi wiedzieć, czy sprawa została podjęta. W małym zespole wystarczą statusy „do przekazania”, „przyjęte” i „wymaga wyjaśnienia”, widoczne w jednym wspólnym miejscu.
Dobrą kontrolą jakości jest przeczytanie notatki oczami osoby, która nie uczestniczyła w wcześniejszej wymianie wiadomości. Czy potrafiłaby rozpocząć kontakt bez obiecywania czegoś, czego firma nie ustaliła? Jeśli nie, przed przekazaniem warto dopisać brakującą informację.
Zadbajcie o ciągłość rozmowy z klientem
Klient nie musi znać podziału obowiązków w firmie, ale powinien rozumieć, czego może się spodziewać. Kiedy marketing przekazuje pytanie do sprzedaży, może krótko zapowiedzieć, kto odpowie i w jakiej sprawie. Wewnętrzne przekazanie powinno potem zgadzać się z tą zapowiedzią. Jeśli klient wybrał określony kanał kontaktu, nie zmieniajcie go bez potrzeby.
Załóżmy, że ktoś pyta w formularzu o możliwość zamówienia produktu w kilku wariantach i prosi o wiadomość e-mail. Notatka dla sprzedaży powinna zawierać warianty, o które pytał, oraz pytania, na które już odpowiedziano. Pierwsza wiadomość sprzedawcy może wtedy nawiązać do konkretnej potrzeby i poprosić tylko o informacje niezbędne do przygotowania dalszej odpowiedzi. To prostsze dla obu stron niż zaczynanie od ogólnego „w czym możemy pomóc?”.
Sprawdzajcie, gdzie proces się urywa
Raz na jakiś czas przejrzyjcie kilka przekazanych spraw. Zwróćcie uwagę, czy miały właściciela, czy notatki pozwalały podjąć rozmowę i czy klient nie otrzymał sprzecznych informacji. Warto też zbierać od sprzedaży przykłady pytań, których nie dało się rozstrzygnąć na podstawie przekazanego kontekstu. Dzięki temu można poprawić szablon notatki lub kryteria przekazania, zamiast dokładać kolejne pola na wszelki wypadek.
Nie trzeba od razu wdrażać nowego systemu. Wspólna skrzynka, arkusz lub proste narzędzie do zarządzania kontaktami mogą wystarczyć, jeśli wiadomo, kto aktualizuje statusy i gdzie znajduje się aktualna wersja informacji. Automatyczne przypisania czy powiadomienia warto dodawać dopiero po sprawdzeniu procesu ręcznie. Automatyzacja może przyspieszyć przekazanie, ale nie oceni sama, czy opis potrzeby klienta jest zrozumiały i poprawny.
