Najpierw określ, czego chcesz się dowiedzieć
Zbieranie opinii ma sens wtedy, gdy firma jest gotowa usłyszeć także o trudnościach. Zanim wyślesz prośbę, wybierz jedną sytuację, którą chcesz lepiej zrozumieć: kontakt przed zakupem, wyjaśnienie reklamacji albo pomoc po dostawie. Dzięki temu pytanie będzie konkretne, a odpowiedź łatwiej przełożyć na zmianę w pracy zespołu.
Oddziel opinię o obsłudze od oceny samego produktu. Klient może być zadowolony z zakupu, ale mieć problem z uzyskaniem odpowiedzi na pytanie. Może też docenić pomoc pracownika, mimo że sprawa nie zakończyła się po jego myśli. Jeśli pytasz o oba doświadczenia naraz, nie zawsze wiadomo, co oznacza przyznana ocena.
Wybierz moment i zostaw klientowi swobodę
Najlepiej poprosić o opinię po zakończeniu konkretnego kontaktu, kiedy klient miał już okazję ocenić pomoc. Nie zakładaj jednak, że każda sprawa jest zamknięta tylko dlatego, że firma wysłała odpowiedź. Przy nierozwiązanym problemie bardziej przyda się pytanie, czy klient potrzebuje dalszego wsparcia, niż prośba o ocenę obsługi.
Ustal prostą zasadę częstotliwości: jedna prośba dotycząca danej sprawy wystarczy. Daj możliwość pominięcia pytania bez wyjaśniania powodu i nie ponaglaj osoby, która nie odpowiedziała. W małej firmie warto sprawdzić, czy klient nie otrzymuje podobnych próśb z kilku narzędzi jednocześnie. Nawet uprzejmy komunikat może stać się uciążliwy, jeśli powtarza się zbyt często.
Pytaj neutralnie, nie sugeruj właściwej odpowiedzi
Krótka wiadomość może brzmieć: „Chcemy lepiej organizować obsługę. Jak oceniasz kontakt w tej sprawie? Jeśli chcesz, napisz, co było pomocne, a co moglibyśmy zrobić inaczej. Odpowiedź jest dobrowolna”. Taki tekst wyjaśnia cel i dopuszcza różne odpowiedzi. Unikaj próśb w rodzaju „Jeśli wszystko było świetnie, zostaw pięć gwiazdek” oraz pytań, które zakładają zadowolenie klienta.
Jeśli używasz skali, opisz ją jasno i jednakowo dla wszystkich odpowiedzi. Obok oceny zostaw miejsce na krótki komentarz, ale nie wymagaj jego wypełnienia. Pytanie otwarte, na przykład „Co mogłoby ułatwić Ci kontakt z nami?”, często daje wskazówkę bardziej użyteczną niż sama liczba. Nie proponuj korzyści wyłącznie za wysoką ocenę ani nie kieruj tylko zadowolonych osób do publicznego wystawiania opinii.
Zadbaj o prosty formularz i dane klientów
Do zebrania informacji o pojedynczym kontakcie zwykle wystarczy krótkie pytanie w wiadomości lub niewielki formularz. Nie proś ponownie o numer telefonu, adres czy szczegóły zamówienia, jeśli nie są potrzebne do zrozumienia odpowiedzi. Gdy klient opisuje wrażliwą sytuację, ogranicz dostęp do jego wypowiedzi do osób, które rzeczywiście zajmują się sprawą.
Przed uruchomieniem formularza sprawdź, kto widzi odpowiedzi, gdzie są zapisywane i czy da się je usunąć, gdy nie będą już potrzebne. Przetestuj też całą ścieżkę na przykładowej odpowiedzi: czy skala działa poprawnie, czy komentarz trafia do właściwej osoby i czy klient nie dostaje przypadkiem kolejnej automatycznej prośby. Automatyzacja może oszczędzić ręcznego wysyłania wiadomości, ale nie zastępuje kontroli ich treści i odbiorców.
Zamień odpowiedzi w małe usprawnienia
Wyznacz osobę, która regularnie przegląda opinie, grupuje powtarzające się uwagi i przekazuje je zespołowi. Nie traktuj pojedynczej niskiej oceny jako pełnego obrazu pracy pracownika. Najpierw sprawdź kontekst: czy instrukcja była niejasna, klient musiał powtarzać informacje, a może odpowiedź przyszła później, niż oczekiwał. Szukaj problemów w procesie, nie winnego za każdą krytyczną uwagę.
Jeśli klient zgodził się na kontakt, możesz podziękować za opis sytuacji i zapytać o szczegóły potrzebne do jej wyjaśnienia. Nie proś przy tym o zmianę oceny w zamian za pomoc. Wybierz jedno niewielkie usprawnienie, na przykład prostszą odpowiedź na częste pytanie, i obserwuj kolejne wypowiedzi. Celem nie jest uzyskanie samych pozytywnych ocen, lecz stworzenie obsługi, o której klient może mówić szczerze.
