Zacznij od zadań, nie od stanowisk
Pytanie „kto zajmuje się marketingiem?” bywa zbyt szerokie. W małej firmie pod tym hasłem mieszczą się planowanie ofert, pisanie treści, publikowanie postów, odpowiadanie na wiadomości, aktualizowanie strony i sprawdzanie wyników. Zanim przypiszesz te działania ludziom, wypisz te, które rzeczywiście wykonujecie. Uwzględnij zarówno zadania regularne, jak i te pojawiające się przy okazji nowej usługi, promocji czy zmiany godzin otwarcia.
Przy każdym zadaniu dopisz częstotliwość, przybliżony nakład pracy i informację, od kogo zależy jego wykonanie. Na przykład wpis na stronie może wymagać opisu od osoby obsługującej klientów, zdjęcia produktu i akceptacji ceny przez właściciela. Taka lista ujawnia miejsca, w których praca zatrzymuje się nie dlatego, że brakuje pomysłów, lecz dlatego, że nie wiadomo, kto ma wykonać następny krok.
Kiedy marketing może prowadzić jedna osoba
Jedna osoba koordynująca marketing to rozsądny wybór, gdy liczba działań jest niewielka, kanałów komunikacji jest mało, a decyzje można podejmować szybko. Łatwiej wtedy utrzymać wspólny ton komunikacji i zobaczyć, czy zaplanowane zadania zostały ukończone. Nie oznacza to jednak, że koordynator musi sam pisać, fotografować, publikować i odpowiadać na każde pytanie klienta.
Warto oddzielić prowadzenie procesu od dostarczania wiedzy. Osoba odpowiedzialna za marketing może układać plan, przygotowywać materiały i pilnować terminów, podczas gdy inni przekazują jej informacje o produktach, częstych pytaniach czy problemach przy zakupie. Ustal, w jakich sprawach może decydować samodzielnie, a które wymagają akceptacji. Bez takich granic nawet prosty post potrafi utknąć w oczekiwaniu na odpowiedź.
Kiedy podział obowiązków pomaga bardziej niż jedna lista zadań
Podział pracy staje się przydatny, gdy zadania wymagają różnych umiejętności albo jedna osoba regularnie nie nadąża z ich wykonaniem. Przykładowo pracownik mający codzienny kontakt z klientami może zbierać pytania i sygnały o niejasnościach w ofercie, ktoś inny przygotowywać treści, a właściciel zatwierdzać istotne zmiany dotyczące cen lub obietnic składanych klientom. Nie trzeba tworzyć osobnych stanowisk; wystarczy jasno przypisać powtarzalne czynności.
Uważaj jednak na podział typu „wszyscy zajmujemy się mediami społecznościowymi”. Jeśli każdy może coś opublikować, łatwo o powielone komunikaty, różne odpowiedzi na podobne pytania i brak reakcji na wiadomość. Każde zadanie powinno mieć jedną osobę odpowiedzialną za doprowadzenie go do końca, nawet jeśli przy jego wykonaniu pomagają inni. Osoba odpowiedzialna nie zawsze musi być jedynym wykonawcą.
Ustal prostą ścieżkę od pomysłu do publikacji
Dla powtarzalnych działań zapisz krótki przebieg pracy. Może on wyglądać tak: zgłoszenie tematu, zebranie informacji, przygotowanie materiału, sprawdzenie faktów i oferty, akceptacja, publikacja oraz odpowiedzi na reakcje klientów. Do każdego kroku przypisz osobę i termin. Wspólna tablica zadań lub prosty arkusz wystarczą, jeśli wszyscy wiedzą, gdzie sprawdzać aktualny stan pracy.
Kontrola jakości powinna odpowiadać ryzyku błędu. Przed publikacją sprawdź przede wszystkim cenę, dostępność, warunki oferty, dane kontaktowe i działanie odnośników. Przy automatyzacji publikacji lub wiadomości próbne uruchomienie pomaga wychwycić pomyłki, ale ktoś nadal powinien nadzorować treść i reakcje klientów. Dostęp do kont i danych klientów przyznawaj tylko osobom, które potrzebują go do swoich zadań; nie zastępuj ustaleń o odpowiedzialności wspólnym hasłem.
Przetestuj podział i przygotuj zastępstwo
Nie musisz od razu projektować docelowej struktury zespołu. Wybierz kilka najważniejszych zadań i przez ustalony okres pracuj według nowego podziału. Podczas krótkiego, regularnego przeglądu sprawdź, co zostało zakończone, co utknęło i czy ktoś czekał na informacje lub akceptację. Jeśli jedno zadanie stale wraca z poprawkami, doprecyzuj sposób przekazywania materiałów albo dodaj prostą listę kontrolną.
Zapisz też, kto przejmuje pilne czynności podczas nieobecności osoby prowadzącej marketing: na przykład odpowiedzi na wiadomości, aktualizację ważnych informacji czy wstrzymanie zaplanowanej publikacji. Zastępca powinien wiedzieć, gdzie znaleźć plan i do kogo zwrócić się po decyzję. Dobry podział obowiązków nie polega na tym, że każdy robi po równo. Polega na tym, że zespół wie, co ma zrobić, kto podejmuje decyzję i co dzieje się, gdy ktoś nie może wykonać swojej części.
