Błąd ma wskazywać drogę, nie tylko przeszkodę
Klient wypełniający formularz zamówienia chce zakończyć zakup, a nie rozwiązywać zagadkę. Komunikat „Wystąpił błąd” mówi mu niewiele: nie wiadomo, które pole poprawić ani czy wpisane dane zostały zachowane. Dobry komunikat odpowiada na trzy pytania: co wymaga poprawy, gdzie znajduje się problem i co zrobić dalej. Powinien pojawić się na tyle blisko odpowiedniego pola, by klient nie musiał szukać przyczyny w całym formularzu.
Warto oddzielić błędy, które klient może naprawić, od problemów po stronie sklepu. Jeśli brakuje kodu pocztowego, można poprosić o jego wpisanie. Jeśli nie udało się zapisać zamówienia z powodu usterki technicznej, sugerowanie poprawy adresu byłoby mylące. W takiej sytuacji lepiej jasno powiedzieć, że operacja się nie powiodła, wskazać możliwość ponownej próby lub kontaktu i nie udawać, że winne są dane klienta.
Pisz konkretnie i spokojnym językiem
Najprostszy sposób na poprawę komunikatu to zastąpienie ogólnej oceny krótką instrukcją. Zamiast „Nieprawidłowy e-mail” można napisać: „Sprawdź adres e-mail — brakuje w nim znaku @”. Zamiast „Pole wymagane”: „Wpisz numer telefonu, aby kurier mógł skontaktować się w sprawie dostawy”, o ile numer rzeczywiście jest potrzebny do tej dostawy. Wyjaśnienie celu pomaga, ale nie powinno zastępować informacji o tym, jak poprawić pole.
Unikaj tonu obwiniającego, kodów technicznych i nadmiaru wykrzykników. „Nie udało się potwierdzić płatności. Sprawdź jej status przed ponowieniem próby” jest bardziej pomocne niż „Źle podane dane!”. Przy płatnościach nie warto zgadywać przyczyny odrzucenia, jeśli formularz jej nie zna. Komunikat powinien opisywać tylko to, co system może wiarygodnie stwierdzić, i wskazywać bezpieczny następny krok.
Pokaż problem we właściwym miejscu i czasie
Jeśli po kliknięciu przycisku „Zamawiam” formularz wykryje kilka braków, pokaż krótkie podsumowanie na górze oraz wskazówki przy konkretnych polach. Dzięki temu klient widzi, że trzeba poprawić więcej niż jedną rzecz, ale nie musi domyślać się, gdzie ich szukać. Oznaczenie kolorem może pomóc, lecz nie powinno być jedynym sygnałem: potrzebny jest również zrozumiały tekst.
Nie każdy błąd trzeba ogłaszać podczas pisania. Ostrzeżenie wyświetlone po wpisaniu pierwszej litery adresu e-mail może przeszkadzać, bo klient jeszcze nie skończył. W wielu polach lepiej sprawdzić wartość po opuszczeniu pola albo przy próbie przejścia dalej. Jeśli jednak obowiązuje ograniczenie, które można podać wcześniej, napisz o nim przy polu: na przykład jakiego formatu daty oczekuje formularz. To oszczędza poprawiania danych po fakcie.
Nie zmuszaj klienta do zaczynania od nowa
Po błędzie zachowaj dane, które klient już poprawnie wpisał, o ile jest to odpowiednie i bezpieczne. Ponowne wpisywanie adresu dostawy z powodu jednego brakującego pola jest niepotrzebnym wysiłkiem. Po poprawce komunikat powinien zniknąć lub zmienić stan, żeby było jasne, czy problem został rozwiązany. W formularzu z kilkoma krokami warto też pozwolić wrócić do wcześniejszego etapu bez utraty pozostałych odpowiedzi.
Szczególnej ostrożności wymagają dane wrażliwe i informacje płatnicze. Nie pokazuj ich pełnej treści w komunikatach, zrzutach ekranu wysyłanych do pomocy ani zapisach służących do diagnozowania formularza. Gdy płatność wygląda na nieudaną, nie zakładaj automatycznie, że zamówienie nie istnieje. Pomóż klientowi sprawdzić status zamówienia przed ponowieniem płatności, jeśli proces sklepu na to pozwala.
Zrób mały przegląd formularza w swojej firmie
Nie trzeba przebudowywać całego sklepu, by zacząć. Przejdź formularz jak nowy klient i celowo wywołaj kilka typowych sytuacji: puste pole, literówkę w adresie e-mail, nieobsługiwany sposób dostawy czy przerwanie na etapie płatności. Dla każdej z nich zapisz aktualny komunikat, miejsce jego wyświetlenia i odpowiedź na pytanie: czy osoba, która widzi go pierwszy raz, wie, co zrobić? Sprawdź także formularz na telefonie, gdzie długie komunikaty i pola łatwiej tracą czytelność.
Następnie popraw najczęstsze lub najbardziej kłopotliwe komunikaty i przetestuj je na kilku osobach, które nie znają formularza. Poproś, by powiedziały własnymi słowami, co rozumieją i jaki wykonałyby następny krok. To prosty sposób na wychwycenie niejasnych sformułowań. Po zmianie sprawdź również, czy podpowiedzi odpowiadają rzeczywistym zasadom dostawy, zamówień i płatności. Komunikat pomaga tylko wtedy, gdy prowadzi do działania, które faktycznie da się wykonać.
